La logistique : plaque tournante du e-commerce

Avec 450 millions de colis envoyés en France en 2016, le e-commerce continue son ascension dans le quotidien des français. Mode de livraisons, délais de livraisons, délais de préparation de commande, retour produit, … la logistique regroupe un ensemble d’éléments à prendre en compte par les e-commerçants. A l’heure où l’ergonomie et les performances des sites e-commerce atteignent leur limite, la logistique est-elle la clé pour se démarquer de ses concurrents ? Peut-elle être un frein pour les ventes ou au contraire un booster d’acquisition clients ? Tentons d’en connaître plus sur ce que peut apporter la logistique pour la croissance d’un site e-commerce.

 

La livraison : motif de pertes des clients

Les chiffres le démontrent, une mauvaise expérience de livraison est la raison n°1 de la perte des clients. En effet, selon une étude MétaPAck, 43 % des cyberacheteurs déclarent qu’après avoir été déçu de leur livraison, ils ne retourneront pas sur le site concerné au cours du mois suivant. Encore plus significatif, 38 % affirment qu’ils n’achèteront probablement plus jamais sur ce site.

Si l’expérience de livraison peut être un facteur de non-retour des clients, certains d’entre eux n’iront pas jusque-là et font le choix de renoncer à leurs achats à leur arrivée au panier. Mode de livraison non adaptés, frais de livraison élevés,…  avec les comparateurs, la possibilité en 2 clics de trouver un même produit sur différents sites, les clients sont à la recherche de la meilleure affaire, mais pas forcément une affaire de prix du produit. Effectivement, 61% des cyberacheteurs déclarent choisir d’acheter sur un site plutôt qu’un autre afin de bénéficier d’offres de livraison le plus adaptées à leurs besoins et 45% abandonnent leurs paniers d’achats estimant les délais de livraison trop longs.

Si le mode et la rapidité de livraison sont primordiales, il n’en faut pas moins oublier que le prix reste un élément de décision pour les clients. 1 consommateur sur 2 abandonne son panier d’achat si la livraison n’est pas offerte sur le site marchand.

 

Les consommateurs souhaitent une livraison personnalisée

Si la livraison est la première raison de perte de clients, elle est également, à contrario, le critère numéro 1 lors d’un achat sur Internet pour 62% des acheteurs en ligne. Mais c’est surtout une fidélisation quasi assuré puisque 98% des clients ayant vécu une expérience d’achat positive repasseront commande sur le même site. Et ça les e-commerçants l’ont bien compris et les actions mises en place sont de plus en plus importantes.

Aujourd’hui, les cyberacheteurs souhaitent pouvoir bénéficier d’une personnalisation de leur livraison en fonction de leurs besoins. Les modes de livraison attendus par les consommateurs sont :

– la livraison sur rendez-vous : 80% des acheteurs souhaitent être livrés sur rendez-vous

– la livraison en dehors des heures de bureaux : 70% plébiscitent la livraison le jour même sur un créneau horaire entre 16h et 20h

– la livraison le jour même : 60% aimeraient être livrés dans l’heure qui suit la commande

– la livraison le soir ou le week-end : 57% veulent être livrés le dimanche ou le soir.

69% des internautes seraient prêts à payer 10 euros pour bénéficier de ce mode de livraison avec un service sur rendez-vous avec le jour et l’heure de leur choix (dimanche compris). Et c’est peut-être l’erreur faite par la plupart des e-commerçants qui se focalisent sur la possibilité d’offrir la livraison gratuite mais avec des modes de livraison réduit. En effet, seul un tiers des sites marchands peuvent proposer ces options de livraison, et la logistique en est la cause. Car pour pouvoir proposer une livraison le jour même, il est indispensable d’avoir en place un système de logistique bien rodé s’appuyant sur des processus logistiques en interne parfaitement optimisés mais également un transporteur capable d’effectuer une livraison le jour même.

 

Quels futurs pour la logistique ?

Afin de satisfaire toujours plus de clients, l’innovation logistique est au cœur des entreprises et notamment des leaders du e-commerce comme Amazon, Cdiscount, etc. Tour d’horizon de la livraison de demain :

  • La livraison par drone : La livraison par drone est un rêve que beaucoup aimeraient concrétiser. Cependant ce type de service rencontre quelques obstacles techniques et administratifs :  autonomie limitée, collision à éviter, manque de précision à l’atterrissage… À cela s’ajoute le cadre légal pour l’instant défavorable au développement rapide de ce type d’expérimentation puisque de nombreux pays interdisent le vol de drones autonomes. Il ne fait nul doute qu’un terrain d’entente sera trouvé et que les drones fassent leur apparition dans notre ciel rapidement.

 

  • La livraison par robot : elle a pour but de révolutionner la manière de livrer les produits de proximité. Le robot ambulant et autonome sera capable de livrer vos courses à domicile. Après avoir été déposés sur le trottoir par des livreurs traditionnels, les robots livreurs s’occuperont de la livraison sur le dernier kilomètre. Le but de la manœuvre étant de simplifier la livraison dans des endroits difficiles d’accès avec une camionnette.

 

  • La livraison dans le coffre de sa voiture : ce service facilitera la livraison de colis aux clients. Le principe : le consommateur choisit un créneau horaire, précise l’emplacement de son véhicule et indique sa plaque d’immatriculation. Un code de sécurité sera également transmis au livreur et le tour est joué !

 

Les innovations logistiques sont nombreuses et de nouvelles verront encore le jour dans les prochaines années, cela démontre la volonté pour les sites marchands de répondre à la demande des clients de bénéficier d’un service de plus en plus personnalisé.

Plus que de la satisfaction client, la logistique est donc l’élément principal de l’acquisition et de la fidélisation des consommateurs. On observe bien que celle-ci tend de plus en plus vers la personnalisation de ses services et surtout de son automatisation via des technologies. Alors la livraison va-t-elle devenir 100% autonome ? C’est en tout cas ce qu’anticipent les entreprises proposant des services de livraison comme DHL, UPS, La poste,… qui travaillent sur des projets de livraison par drone qui pourraient bientôt voir le jour puisque des premiers essais ont été effectués dans certaines villes des Etats-Unis.