Le bad buzz est un phénomène de bouche à oreille négatif qui se déroule sur internet et en particulier sur les réseaux sociaux. Généralement, un bad buzz se produit ainsi : un internaute s’offusque ou se moque de ce qu’a fait/dit une marque, passe le mot sur les réseaux sociaux à sa communauté, laquelle fait de même.
À trop en faire, les marques s’attirent parfois les foudres des internautes.
Quelques exemples :
Le mexicain de KLM Airlines
En juin, suite à la victoire de Pays-Bas face au Mexique en huitième de finale de la Coupe du Monde, la compagnie aérienne néerlandaise KLM s’était fendue d’un tweet disant simplement « Adios Amigos », accompagné d’une image montrant un panneau d’affichage « Départs » et d’un stéréotype : un sombrero, une moustache et un poncho.
L’acteur mexicain Gael Garcia Bernal s’était insurgé, au milieu d’autres twittos, déclarant qu’il ne volerait plus jamais avec KLM.
“Je 3 Suisses Charlie”
Janvier 2015, la France est sous le choc : les locaux du journal satirique Charlie Hebdo sont touchés par un attentat terroriste et plusieurs dessinateurs (entre autres) y perdent la vie.
C’est là que le groupe de prêt-à-porter 3 Suisses, sous couvert de l’engagement citoyen, publie l’image suivante :
La marque se défend de faire de la récupération mais le bad-buzz s’amplifie comme feu sur paille et la colère des internautes est telle que la firme décide de supprimer les images et s’excuser publiquement.
Le McFail de McDo
Dans une campagne lancée en 2012, le géant du fastfood se donne pour but de rassurer ses consommateurs quant aux bonnes conditions d’hygiènes de ses restaurants et à la fraîcheur de ses produits.
Pour contrer son image négative, McDo lance alors une pub montrant des fermiers heureux dans leur campagne américaine, l’objectif étant de souligner la provenance « du terroir » de leurs produits.
Cerise sur le gâteau, les hashtag #MeetThefarmers et #McDstories sont spécialement créés pour l’occasion afin que les consommateurs puissent partager les expériences positives vécues dans le fast food.
Malheureusement, les choses ne se sont pas déroulées exactement comme prévues.
Le hashtag #McDstories a été largement détournés par les twittos, qui s’en sont servi pour raconter leurs anecdotes et leurs histoires négatives.
US Airways : un Community Manager un peu foufou
Ce bad buzz est survenu en 2014 sur le compte Twitter de la compagnie d’aviation US Airways. Le Community Manager se charge de son travail habituel en envoyant un message de bienvenue à une cliente puis en lui proposant de noter son voyage. Ce tweet aurait pu se perdre dans le fil d’actualité des deux parties s’il ne comportait pas une image que l’on peut qualifier de hors-sujet. Le CM a en effet eu la brillante idée d’attacher la photo d’une femme utilisant un avion en plastique pour stimuler un orgasme.
En d’autres termes, il a envoyé une image pornographique à la cliente (et à l’ensemble de la Twittosphère au passage). La photo sera rapidement partagée et elle créera son lot de controverse. Une partie de l’audience s’est contentée de rire tandis que l’autre dénonce un manque de professionnalisme flagrant et navrant de la part de la compagnie.
Le dérapage du CM de Transavia
L’actrice de films pour adulte, Nikita Bellucci, s’adresse au compte officiel de Transavia pour demander des explications suite aux suppressions successives de son vol. Le transporteur lui répond sans se priver d’un commentaire plus que douteux sur sa profession :
La réponse choque l’actrice qui répond : « Bande de sous m**de. Plus jamais j’n’irai dans votre compagnie de bras cassés » avant de s’en prendre vigoureusement à la marque d’Air France. Devant ce déploiement, le community manager va s’excuser.
Call of Duty et le faux attentat
En pleine promotion de sa licence phare, Call of Duty, le studio Activision a diffusé sur Twitter de faux messages relatant une attaque terroriste à Singapour. Le style imitant les sites d’information a suscité la confusion et la colère chez de nombreux internautes.
Comme Activision avait maquillé le compte en fausse agence de presse, et que la « blague » a duré près de 5 heures selon le Journal du Gamer, de nombreuses personnes parmi les 2,8 millions qui suivent Call Of Duty ont vraiment cru qu’une attaque était en cours.
Avec toutes les tragédies qui se passent actuellement dans le monde, l’opération de communication a été vivement critiquée, tant par les internautes que les médias. Surtout qu’on ne peut pas dire que Call of Duty est en manque d’adeptes pour vendre des millions d’exemplaires.